2019-11-18 14:10

Moartea unui mit. Service-ul Samsung de o oră a durat... 11 zile

 |  21:01
Moartea unui mit. Service-ul Samsung de o oră a durat... 11 zile

Robert Veress

A doua intervenție în service pentru rezolvarea aceleiași probleme la un produs practic nou, cu doar câteva zile de utilizare, a durat... 11 (unsprezece) zile! Mai grav este că Samsung România (și nu doar Samsung, ci și alte companii de top) profită de o legislație care lasă loc interpretărilor și refuză înlocuirea produselor defecte chiar și atunci când defectul (același defect) nu este remediat definitiv nici după mai multe intervenții în service. Am ajuns, marți, la a treia intervenție în service, în decurs de o lună. Ultima dată, a fost schimbată placa de bază a telefonului. Teoretic, problema ar fi trebuit să dispară, placa de bază conținând mai toate componentele telefonului, mai puțin „învelișul”. Dar n-am eu norocul ăsta. Sunt curios ce vor mai schimba cei de la service-ul Samsung la a patra intervenție... Dacă nu telefonul, cu totul, mă obligă, practic, să-i reclam la ANPC. Legea nr. 449/2003, privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, a transpus în legislația internă DIRECTIVA 1999/44/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 25 mai 1999, privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe. În versiunea inițială, legea era conformă cu directiva, dar a fost modificată esențial în anul 2008. Între anii 2003 și 2008, clienții puteau opta, de la bun început, pentru înlocuirea produsului defect. După modificarea legii, clienții trebuie să accepte încercarea de reparare a produsului defect și abia când aceasta eșuează pot solicita înlocuirea. Legea nu este clară în privința numărului de tentative de reparare și de aici abuzurile. În general, cei care apelează la Protecția consumatorului, au câștig de cauză în cazurile flagrante de refuz nejustificat al negației de service (negația de service înseamnă că defectul apărut în termenul de garanție nu poate fi rezolvat și clientul este îndreptățit la schimbarea produsului sau despăgubire - rambursarea contravalorii produsului). Dar este limpede că se impune o clarificare a legislației.

Service-ul produselor electronice și electrocasnice Samsung este asigurat, în România, de Esd-Rom (Electronics Suport Division Romania), firmă preferată și de alți producători, precum LG, Philips, Huawei. În București, există trei centre de service ESD-Rom, unde se promite rezolvarea celor mai multe defecte ale dispozitivelor mobile (telefoane, tablete, gadgeturi) într-o oră. În realitate, există șanse destul de mari să rămâi fără produsul tău o lungă perioadă de timp.

Bătălia tehnologiilor de ultimă oră determină producătorii să facă rabat de la fiabilitate, pentru a avea întâietatea în lansarea unui gadget „revoluționar”. În condițiile în care, de pildă, durata dintre lansările telefoanelor Apple și Samsung (vârfurile de gamă ale producătorului coreean) s-a scurtat de la ani, la luni, este limpede că timpul alocat testelor de anduranță s-a micșorat, iar probabilitatea apariției unor defecte încă din perioada de garanție a crescut. Cu asta în minte, nu mă aștept ca un telefon inteligent sau o tabletă să dureze „o veșnicie”. Mi-aș dori, totuși, să nu se defecteze încă din primele zile de utilizare, mai ales dacă se respectă toate indicațiile și avertizările din manualul tehnic. Judecând, însă, după experiența proprie, șansele ca această dorință să nu fie împlinită sunt destul de mari.

Se poate și bine

Prima experiență cu service-ul Esd-Rom datează de acum un an și a fost o surpriză foarte plăcută, contrastând uimitor cu service-ul Orange, pe care am avut neplăcerea de a-l cunoaște, în amănunt, acum vreo trei ani (atunci, un telefon nou -Samsung Note 1- a stat în service cam 80% din primele două luni de la achiziție, Orange refuzând înlocuirea după trei intervenții pentru același defect și consimțind că aceasta se impune abia după reclamația la Protecția Consumatorului). M-am prezentat cu proaspăt achiziționată (de la Vodafone) tabletă Samsung și, după o oră, problemele fuseseră rezolvate. E drept, acestea nu fuseseră ieșite din comun și au necesitat doar resoftarea și înlocuirea alimentatorului. Cu ocazia respectivă, am remarcat că service-ul este dens populat, cu un flux continuu de clienți care se prezintă cu produse Samsung defecte. Dar lucrurile se desfășoară civilizat: există un automat care emite bonuri de ordine și fotolii comode în sala de așteptare.

Se poate și rău

Deteriorarea vechiului telefon model Note, în urma unor contacte repetate de la înălțime cu solul, a impus schimbarea. M-am orientat tot către gama Note, care a ajuns la modelul cu numărul 5. Eu mi l-am permis pe 4 - și pe acela cu destule noduri înghițite la gândul facturilor ulterioare (rate la Orange). La nici două săptămâni de la achiziție întâmpinam următoarele probleme: 1. distorsionări ale sunetului din difuzorul destinat convorbirilor cu telefonul la ureche; 2. întreruperi ale semnalului Bluetooth; 3. imposibilitatea transferului de date în și din calculator prin intermediul cablului folosit și la alimentare. După o oră, telefonul mi-a fost returnat și problemele păruseră a fi rezolvate. Fuseseră înlocuite receptorul Bluetooth și kit-ul cască și se aplicase o resoftare - asta nu mi-a convenit, fiindcă am nevoie de ore bune pentru reconfigurarea telefonului; dar, neavând ce face, am mulțumit și mi-am văzut de drum.

N-am testat semnalul Bluetooth până a doua zi, când am constatat că problema nu fusese rezolvată. Am cercetat subiectul pe forumurile de specialitate și am constatat că Samsung Galaxy Note 4 prezintă unele probleme la conectivitatea Bluetooth, așa că m-am resemnat - nu e piesa, e modelul.

Cum își permite Samsung să arunce pe piața telefoanelor de top așa ceva? E o întrebare al cărei răspuns ține, probabil, de locul de desfacere. În țările occidentale, produsele de folosință îndelungată cu defect în primele 30 de zile de la achiziție se schimbă sau banii se rambursează. Avem și la noi rețele de magazine care practică politica de returnare a produselor nesatisfăcătoare în primele 30 de zile de la achiziție, dar, cum nu există în lege această prevedere, companiile de telefonie mobilă și majoritatea dealerilor nu se conformează practicilor civilizate. De unde și cozile din service-uri...

Revenind la Note-ul meu: după câteva zile, a reapărut și problema de la casca internă. Am fost obligat să mă reîntorc în service. Am trecut rapid de faza în care am întrebat dacă nu cumva am dreptul la schimbarea telefonului, din moment ce defectul se repetă. „Obligația noastră este să încercăm să vi-l reparăm ori de câte ori prezintă un defect. Dacă nu se poate repara defectul, atunci se poate face negație de service...”, a venit replica. A urmat faza în care un tehnician service a venit la mine spunându-mi că, din punctul lui de vedere, telefonul se aude bine. După câteva minute vorbite încrucișat la telefon (el cu telefonul meu și eu cu telefonul lui, apoi invers), tehnicianul acceptă că „se aude un sunet metalic”. Îl ia în service, îl testează... „Este codecul audio problema”, sunt informat, după circa un sfert de oră de așteptare. „Nu avem piesa necesară aici, așa că va trebui să lăsați telefonul la noi. Vă anunțăm când e gata. Durează două - maxim trei zile”. Ce să fac? Îl las...

În a patra zi lucrătoare de așteptare, sun eu la service. Doamna sau domnișoara din call-center mă informează că în procesul verbal de predare-primire scrie că termenul legal de soluționare a defectelor este de 15 zile. „Bine, dar în cazul acesta de ce mi s-a spus că durează maxim trei zile?”. „Nu știm ce vi s-a spus, dar pe hârtia pe care o aveți scrie clar...”, sunt pus la punct, pe un ton agresiv. Așadar, am ajuns la „Verba volant” și în relația cu Samsung... (am sunat și la call-center-ul lor, am primit același răspuns, pe un ton mult mai politicos și împăciuitor, e adevărat: „Regretăm problemele întâmpinate, dar singura soluție este să așteptați să fiți rechemat în service”).

Se poate şi mult mai rău

Abia după 11 (unsprezece) zile de așteptare, primesc un sms prin care sunt invitat la service-ul Samsung Esd-Rom, pentru ridicarea telefonului. Ajuns acolo, cât timp am așteptat să mi se aducă telefonul, un domn de lângă mine dezbătea următoarea problemă cu o reprezentantă a service-ului: „Este a nu-știu-câta oară că aduc telefonul, cu același defect. De fiecare dată, a fost ținut cu săptămânile și, de fiecare dată, mi-a fost restituit reparat, dar, după scurt timp, apare același defect. Fiul meu are un model identic, iar telefonul lui este mult mai încărcat cu programe și jocuri, dar funcționează mult mai bine. Chiar nu se poate înlocui?”. Răspuns: „Noi avem obligația de a vă repara defectul semnalat. Dacă nu se poate repara, abia atunci se poate discuta eventuala înlocuire”.

Legea românească nu e conformă cu directiva europeană

Legea nr. 449/2003, privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, a transpus în legislația internă DIRECTIVA 1999/44/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 25 mai 1999, privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe. În versiunea inițială, legea era conformă cu directiva, dar a fost modificată esențial în anul 2008. Între anii 2003 și 2008, clienții puteau opta pentru înlocuirea produsului defect. După modificarea legii, clienții trebuie să accepte încercarea de reparare a produsului defect și abia când aceasta eșuează pot solicita înlocuirea. Legea nu este clară în privința numărului de tentative de reparare și de aici abuzurile.

Formularea din Directivă:

În cazul unei neconformități, consumatorul are dreptul ca bunurile să fie repuse în conformitate, gratuit, prin reparare sau înlocuire, în conformitate cu alineatul (3), sau la o reducere de preț corespunzătoare sau la rezoluțiunea contractului pentru acele bunuri, în conformitate cu alineatele (5) și (6). În primul rând, consumatorul poate cere vânzătorului să repare bunurile sau poate cere vânzătorului să le înlocuiască, în ambele cazuri gratuit, cu excepția cazurilor în care aceasta este imposibilă sau disproporționată

Formularea din legea nemodificată:

In cazul lipsei conformitatii, consumatorul are dreptul de a solicita vanzatorului, ca masura reparatorie, inlocuirea sau repararea produsului in functie de optiunea sa, in fiecare caz fara plata, cu exceptia situatiei in care aceasta solicitare este imposibila sau disproportionata.

Formularea din legea modificată:

În cazul lipsei conformităţii, consumatorul are dreptul de a solicita vânzătorului în primul rând repararea produsului sau are dreptul de a solicita înlocuirea produsului, în fiecare caz fără plată, cu excepţia situaţiei în care măsura este imposibilă sau disproporţionată.

Probleme cu vechime

Reclamații la adresa service-ului Samsung datează de ani de zile, dar problemele semnalate de clienți nu sunt soluționate. De exemplu, despre refuzul acceptării negației de service, după intervenții repetate (eșuate), pentru rezolvarea aceluiași defect, a relatat pe forumuri de specialitate un client în luna mai 2013. Abia după ce a sesizat ANPC, ANCOM și presa, problema a fost soluționată prin înlocuirea telefonului.


Aparut in Puterea / Ultima modificare in data de: 2015-12-10

GALERIE MEDIA





Parerea ta...

Doresc sa comentez



MAI VECHI...

Vrednicie Cu mătura pe la cuier. Mai bine cu aspiratorul. Era în debara. Îl găsesc în balcon. Dormitorul, juma’ de hol şi tot atîta sufragerie-s gata rapid. Eficienţă maximă. Zgomot, putere, aer şi absorbţie, „Philips Turbo”. Ferestrele deschise. Bat perna. Scutur pătura; să nu rămînă vreun fir de orice păr. Ce-or zice vecinii? Las’ că ăştia-s băieţi deştepţi, zîmbesc şi invidiază. Dau jos cearşaful. Pun un ac de siguranţă la capăt ca să-l aşez după în aceeaşi poziţie
28 Ian 2016 |

PUBLICITATE


Ultimele stiri


PUBLICITATE





PUBLICITATE


STARBAG




Saray