Serviciile românești 2025: acolo unde nu ne iese, deși credem că știm tot

România este o țară plină de oameni care „le știu pe toate”. Dacă îi asculți pe unii manageri, funcționari sau chiar patroni de mici afaceri, ai crede că suntem experți universali: fiecare se pricepe la politică, fotbal și, bineînțeles, la cum trebuie oferite serviciile. Cu toate acestea, realitatea de zi cu zi contrazice dureros această încredere exagerată în propriile abilități.

Avem impresia că le știm pe toate

De la ghișeul administrației publice până la masa dintr-un restaurant, de la compartimentul unui tren întârziat până la recepția unui spital, serviciile românești par adesea să fie domeniul unde nu ne iese treaba, deși avem convingerea intimă că știm exact ce facem.

Acest paradox – încrederea că „merge și-așa” versus rezultatele care spun contrariul – este tema acestei analize de profunzime. Vom privi critic și cu un strop de ironie către multiplele tipuri de servicii din România anului 2025 (nu, nu ne referim doar la cele de informații, deși și acolo ar fi multe de zis). Vom trece în revistă serviciile publice și private, de la sănătate și educație până la transport, turism, comerț și birocrație, ca să înțelegem unde greșim și de ce.

Pregătiți-vă așadar de o călătorie printre birouri cu ștampile, spitale fără medicamente, restaurante cu ospătari acri, trenuri cu viteza melcului și multe alte situații românești inconfundabile. Vom compara așteptările cu realitatea, percepțiile cu indicatorii de calitate, precum și România cu alte țări (fiți fără grijă, nu ne vom menaja în comparație). Și, desigur, vom povesti cazuri concrete actuale, care ilustrează perfect cum se prezintă serviciile autohtone la zi: 17 iulie 2025.

Fără menajamente și fără scuze, vom analiza aceste aspecte cu umor acid și sinceritate. Scopul? Să înțelegem de ce, în pofida talentului individual și a încrederii că „noi știm mai bine ca oricine”, nu reușim să livrăm servicii de calitate pe măsura așteptărilor moderne. Să începem, așadar, disecând acest fenomen al serviciilor românești care nu funcționează, deși noi, românii, avem mereu impresia că suntem experți în orice.

Economia serviciilor – campioni la cifre, codași la calitate

În secolul XXI, economia României, la fel ca a oricărei țări dezvoltate, este dominată de sectorul terțiar – adică de servicii. Statistic vorbind, serviciile contribuie cu peste jumătate din PIB-ul țării și angajează o mare parte a forței de muncă. Avem de toate: servicii financiare, IT și outsourcing, transporturi, turism, comerț retail, servicii comunale, educație, sănătate, administrație publică șamd. Pe hârtie, stăm bine: numerele arată că suntem o economie modernă, bazată pe servicii.

Problema apare când ne uităm la calitatea acestor servicii. Faptul că un sector e mare nu înseamnă automat că e și performant. Dimpotrivă, România reușește să exceleze la capitolul cantitate de servicii, dar dezamăgește adesea la capitolul calitate a serviciilor. Cu alte cuvinte, oferim multe și mărunte, dar puține lucruri bine făcute.

Un indiciu despre nivelul general al serviciilor este percepția populației. În sondaje internaționale recente, românii evaluează calitatea serviciilor din diverse domenii mult sub media europeană. De exemplu, în sănătate, doar o minoritate consideră serviciile medicale ca fiind bune sau foarte bune, România situându-se în coada clasamentelor mondiale la satisfacția față de sistemul sanitar. În alte domenii, cum ar fi administrația publică sau transporturile, nemulțumirea este la fel de ridicată – și pe bună dreptate, după cum vom vedea imediat.

Această discrepanță între potențial și realizare este cu atât mai frustrantă cu cât mulți români au văzut cum ar trebui să fie lucrurile. Milioane de conaționali muncesc sau au muncit în străinătate, mai ales în servicii: fie ospătari în restaurante din Vest, fie îngrijitori, șoferi, lucrători comerciali sau experți IT. Ei au deprins acolo standarde de lucru, customer service orientat către client, eficiență și politețe. Paradoxal însă, odată întorși acasă sau când interacționează ca beneficiari în România, se lovesc de un zid al indiferenței și al mentalității de tip „las’ că merge și-așa”.

Pe scurt, România anului 2025 are servicii peste tot în jur, dar prea puține servicii de calitate. De aici pleacă discuția: de ce nu reușim să facem pasul calitativ, ce ne trage înapoi și ce putem învăța? În secțiunile următoare vom lua la bani mărunți diferite tipuri de servicii pentru a găsi răspunsuri.

„Clientul nostru, stăpânul… cui?” – Despre cultura servirii clientului

Se spune în comerț că „clientul nostru, stăpânul nostru”. Ei bine, în România, zicala pare adesea adaptată în practică la „clientul nostru… e tolerat, dacă nu cumva deranjează”. Cu alte cuvinte, cultura locală a serviciilor suferă de un deficit cronic de orientare către client.

Cine a crescut în perioada comunistă își amintește bine: pe atunci nu exista conceptul de customer service. Vânzătoarea de la alimentara sau funcționarul de la ghișeu îți făceau aproape o favoare că te serveau, de vreme ce oricum alternative nu aveai. Din păcate, mentalitatea „îți convine, bine, nu-ți convine, la revedere” s-a transmis, în unele locuri, și după 1990.

Chiar și azi, după trei decenii de capitalism, încă întâlnim frecvent atitudini reci sau chiar ostile față de client. Exemplele sunt nenumărate: casieri plictisiți care nici măcar nu te privesc când îți aruncă restul, chelneri deranjați că îi chemi la masă după ce te-au ignorat 20 de minute, vânzători care parcă îți fac un mare serviciu că îți dau produsul pe care oricum îl plătești. În multe instituții publice, dacă îndrăznești să ceri informații sau – Doamne ferește – să reclami ceva, ți se răspunde de parcă ai fi vinovat că deranjezi. Zâmbetul, amabilitatea, empatia – toate acestea par opționale în serviciile de la noi, deși în teorie sunt ingredientele esențiale ale oricărui serviciu de calitate.

Desigur, nu peste tot e la fel. Există și excepții notabile: companii private, mai ales multinaționale, care au impus standarde occidentale de relații cu clienții. În marile lanțuri de magazine, în băncile moderne, la call-center-urile firmelor de telecomunicații, se vede un efort de a trata clientul cu respect. Mulți angajați tineri, formați după 2000, au altă atitudine: știu să spună „Mulțumesc, o zi bună!”, știu să-și ceară scuze pentru o neplăcere, știu să explice cu calm. În plus, competiția reală din piață i-a forțat pe unii furnizori de servicii să se trezească: de exemplu, vechile companii de taxi, renumite pentru șoferii lor mitocani și țeparii de ocazie, au pierdut masiv clienți în fața serviciilor de ride-sharing (Uber, Bolt), unde comportamentul șoferului este monitorizat prin rating și reclamă. Astfel, în marile orașe, standardul de transport cu mașina s-a îmbunătățit simțitor, clientul preferând serviciul unde știe că șoferul nu fumează în mașină și nu îl înjură dacă îi cere aer condiționat.

Cu toate acestea, percepția generală rămâne proastă. Un sondaj recent arăta că majoritatea românilor consideră calitatea serviciilor oferite de companii drept mediocră sau slabă. Asta deși companiile susțin că au investit în training și au mai îmbunătățit lucrurile. E posibil ca așteptările oamenilor să fi crescut mai repede decât progresul real. Cine a călătorit prin țări cu servicii excelente (de la politetea exagerată din Japonia până la eficiența nemțească) se întoarce acasă cu un ochi mai critic. Și ce vede? Vede că la noi încă e normal ca un client să fie ținut la ușă până „termină doamna de vorbit la telefon”, că încă te lovești de acel „revino mâine, azi nu se poate” în loc de soluții prompte.

Pe scurt, cultura servirii clientului în România este încă în formare, cu progrese inegale. Avem insule de excelență și oceane de indiferență. Iar acolo unde serviciile totuși merg mai bine, acest lucru nu a intrat încă în percepția publicului larg, care a fost dezamăgit de prea multe ori. Nu e de mirare că mulți români plecați peste hotare spun că nu le lipsește de acasă decât familia și mâncarea, nu și modul în care erau tratați în diverse situații ca clienți.

În concluzie, „clientul nostru” încă își caută locul de stăpân în inima prestatorilor de servicii românești. Până când această schimbare de mentalitate se va generaliza, vom continua să experimentăm pe pielea noastră serviciul cu zâmbet forțat sau fără zâmbet deloc, din partea unor oameni care poate cred că știu meserie – dar au uitat că meseria lor e să servească pe altcineva, nu orgoliul propriu.

Birocrație și servicii publice – Cozi, ștampile și pix albastru

Dacă există un loc unde serviciile „nu ne ies” în modul cel mai vizibil și frustrant, acela este administrația publică. Birocrația românească merită un muzeu al groazei propriu, populat cu obiecte de recuzită precum dosarul cu șină, ștampila rotundă, formularul tipizat și copiatorul Xerox (căci mereu ți se cere copie după buletin, deși ar putea să ți-o facă ei la ghișeu). Deși trăim în epoca smartphone-ului și a cloud-ului, în multe birouri de stat timpul pare să se fi oprit undeva prin anii ’90, dacă nu chiar ’80.

Coada la ghișeu este încă o instituție națională. În ciuda unor eforturi de digitalizare, românii continuă să stea la rând pentru o sumedenie de servicii publice: depuneri de acte, obținerea unor certificate, plăți de taxe, ridicarea de documente etc. Imaginile cu oameni așteptând în zori în fața oficiilor de pașapoarte sau permise auto au tot apărut în ultimii ani. Autoritățile reacționează pompieristic: mai deschid un ghișeu, mai lungesc programul sau mută temporar activitatea într-un mall (cum s-a întâmplat cu pașapoartele la un moment dat). Dar acestea sunt cârpeli, nu soluții sistemice. Cetățeanul tot se lovește de celebrul cerc vicios: „Vă trebuie ștampilă de la ghișeul X ca să obțineți documentul Y. Pentru ștampila de la X, mai întâi luați aviz de la biroul Z”. Hârtii peste hârtii, drumuri între instituții care ar putea comunica între ele, dar preferă să pună plimbatul documentelor în cârca solicitantului.

Digitalizarea serviciilor publice, marele panaceu promis, a avansat în ritm de melc. De pildă, Comisia Europeană publică anual indicele DESI privind digitalizarea – iar România se încăpățânează să ocupe ultimul loc în UE la capitolul servicii publice digitale. În 2024, sub un sfert dintre români folosiseră măcar o dată e-guvernarea (adică să obțină un act sau un serviciu public online). Portalurile unde chiar există (de ex. celebrul Ghiseul.ro pentru plăți) sunt un pas înainte, dar multe alte platforme sunt greoaie sau pur și simplu inexistente. Încă nu avem un sistem unic național unde să îți faci o identitate electronică și să rezolvi totul de acasă – deși țări mai mici, cu resurse comparabile, au reușit (Estonia e exemplul dat mereu, dar și Bulgaria sau Ungaria stau mai bine).

Mai grav, uneori încercările de digitalizare au eșuat spectaculos. Sistemele IT publice sunt adesea prost făcute și nefuncționale. Un caz notoriu este cel al platformei informatice a Casei Naționale de Asigurări de Sănătate – sistemul cardului de sănătate. De câțiva ani buni, acest sistem cedează periodic: zile întregi medicii de familie și farmaciile nu pot verifica online calitatea de asigurat a pacienților, pentru că „a picat sistemul”. Astfel de defecțiuni paralizează efectiv serviciile pe perioada respectivă, obligând la revenirea la metode manuale sau, pur și simplu, la amânarea consultațiilor. În spatele acestor rateuri sunt contracte dubioase: firme de casă fără expertiză au primit bani frumoși ca să facă platforme publice, rezultatul fiind softuri prost gândite, servere subdimensionate și zero suport real. Practic, statul român încă nu știe să dezvolte servicii digitale cum trebuie, dar insistă să arunce milioane de euro pe ele – poate și pentru că există un interes să fie complicat, nu eficient. Unii observatori spun că rezistența la digitalizare e intenționată: un sistem electronic transparent ar mai tăia din micile surse de putere ale funcționarilor și din oportunitățile de mită. Cât timp lucrurile rămân opace și complicate, cine „are pe cineva” sau e dispus să ungă rotițele se descurcă mai repede.

Ah, da, mită și pile – două motoare subterane ale serviciilor publice românești. Un raport al Transparency International releva acum câțiva ani că România era pe primul loc în UE la mita plătită pentru servicii publice: circa 1 din 5 cetățeni recunoșteau că au dat șpagă în ultimul an pentru a obține ceva ce li se cuvenea oricum. Cel mai adesea, spăgile se dau în sistemul medical de stat (vom detalia imediat), dar și pentru obținerea actelor (de la permise auto la buletine), în educație (note și admitere) sau chiar către Poliție. În paralel, alți 30% dintre români declarau că au apelat la cunostințe personale (pile) ca să rezolve accesul la un serviciu public. Aceste statistici crunte arată un lucru: serviciile publice românești funcționează parțial pe bază de corupție și favoruri, semn clar al eșecului statului de a oferi egal și corect ceea ce ar trebui să ofere. Când trebuie „să te descurci” ca să obții ceva normal (o programare la un medic, accelerarea unui dosar, rezolvarea unei reclamații), nu mai putem vorbi de un serviciu veritabil – ci de un privilegiu cumpărat sau câștigat pe relații.

Situația produce și scene absurde, demne de un film cu Stan și Bran dacă n-ar fi tragice. Chiar anul acesta, în 2025, la Timișoara, o neînțelegere între instituții a dus la blocarea completă a activității Casei Județene de Pensii. Primăria a trimis echipe să taie cablurile aeriene vechi și să le treacă în subteran, însă nimeni n-a anunțat și Casa de Pensii. Rezultatul? Au tăiat și cablul de internet al instituției, lăsând-o brusc fără conexiune. Toate aplicațiile informatice nu mai mergeau. Zeci de pensionari veniți de dimineață s-au trezit că angajații nu le pot verifica dosarele pe calculator. Funcționarii disperați au apelat la soluții de avarie: au scos dosarele fizice din arhivă, răsfoindu-le manual ca să încerce să răspundă oamenilor dacă li s-a procesat cererea sau nu. O scenă tragi-comică: într-o țară a Uniunii Europene, în 2025, o instituție revine la munca pe hârtie peste noapte pentru că niște cabluri au fost tăiate fără cap. Șefii și-au pasat vina unii altora, scuzându-se că „operatorii trebuiau să notifice” sau că „noi am luat toate măsurile, n-a fost vina noastră”. Beneficiarii? Pe ei nu-i întreabă nimeni – ei doar suportă consecințele, așteptând poate o nouă zi în care sistemul să revină online.

Asemenea episoade conturează clar imaginea: serviciile publice românești rămân în mare măsură sinonyme cu haosul organizat, cu pierdere de timp și cu frustrări enorme pentru cetățean. Deși există și funcționari dedicați și instituții care mai mișcă lucrurile, percepția de ansamblu este că mergem la Primărie sau la orice alt oficiu public cu stomacul strâns, așteptându-ne la ce e mai rău. Iar când, din întâmplare, totul decurge rapid și civilizat, plecăm uimiți ca după un miracol – semn cât de jos ne sunt setate așteptările.

Sănătatea – Pacientul în centrul sistemului… teoretic

Dacă vrei să aprinzi o discuție aprinsă între români, adu vorba de spitalele de stat și sistemul de sănătate. Puține domenii de servicii stârnesc atâtea emoții negative. Și pe bună dreptate: în joc e sănătatea și viața oamenilor, iar România excelează în statisticile pe care nimeni nu și le dorește – infecții nosocomiale, mortalitate care putea fi evitată, pacienți tratați inuman, medici puțini și epuizați, dotări precare.

Imaginea de ansamblu a serviciilor medicale publice este sumbră. O majoritate covârșitoare a românilor consideră calitatea asistenței medicale de stat ca fiind proastă. În sondajul Ipsos Global Health Monitor din 2022, România era printre ultimele țări la satisfacția față de sistemul medical: peste 60% dintre respondenți evaluau serviciile ca fiind slabe sau foarte slabe. Nu e de mirare: bugetul alocat sănătății, chiar dacă a crescut ușor, rămâne printre cele mai mici din UE ca procent din PIB și per capita. Cheltuim puțin și, chiar și pe acel puțin, îl cheltuim ineficient.

Consecințele le simte orice pacient de rând. Brambureala și suferința inutile fac parte din „pachetul de bază” când ai ghinionul să te îmbolnăvești și să depinzi de sistemul public. Povestea recentă a unei paciente relatată în presă este grăitoare: femeia a ajuns de urgență la Spitalul Floreasca din București – unul dintre cele mai mari din țară – cu o durere cumplită de șold care îi imobiliza piciorul. A fost adusă cu ambulanța, i s-a făcut o radiografie, însă apoi a fost trimisă acasă fără nici măcar un calmant, deși abia putea să umble de durere. Motivul halucinant: „la ortopedie nu se administrează calmante”. I s-a spus că dacă vrea o injecție analgezică, trebuie să o ia de la capăt prin camera de gardă la secția de medicină generală – cu altă fișă, alt triaj, altă coadă, în același spital! Cu piciorul blocat, pacientei i s-a cerut practic să se plimbe dintr-un colț în altul al spitalului pentru o banală injecție, deoarece protocolul birocratic era mai presus de compasiune sau bun-simț medical. Femeia a plecat acasă în lacrimi și a scris apoi cu amărăciune că, în România, „nu ceri ajutor medical, ceri îndurare”.

Acest caz nu e singular. Pacienta respectivă povestea că, cu câteva luni înainte, venise tot la Floreasca cu fiica ei pentru o ecografie. Programare făcută, așteptat pe hol – ca în final să li se spună că „nu avem medic la ecograf, reveniți altădată”. Două vizite, două situații diferite, același deznodământ: pacienți trimiși acasă fără ajutor, doar cu scuze sterile. Asemenea experiențe repetate transformă treptat șocul în resemnare. Ajungi să nu te mai indignezi, ci doar să pleci capul și să cauți soluții pe cont propriu: îți cumperi medicamente singur, cauți alt spital sau – din ce în ce mai des – apelezi la sistemul privat dacă îți permiți. Din păcate, cei care nu-și permit rămân captivi într-un labirint sanitar unde deviza pare a fi: „plătești asigurări la stat, dar când ai nevoie ți se spune nu se poate; nu avem, nu acum, nu aici, poate mâine, poate în altă parte”.

O problemă endemică a sistemului este lipsa de empatie și de respect față de pacient. Sigur, personalul medical invocă, pe bună dreptate, supraîncărcarea, salariile care abia recent au început să fie mai decente, lipsa de personal (mii de doctori și asistente au emigrat în ultimii 10-15 ani). Toate acestea sunt adevărate. Dar de la un punct devine clar că s-a instalat și o cultură a delăsării și cinismului. Pacientul e privit ca un „caz” sau chiar ca un deranj. În multe spitale de stat, dacă nu „ai grijă” să bagi ceva în buzunarul cui trebuie – fie el brancardier, asistentă sau medic – riști să fii ignorat sau tratat cu răceală. Șpaga în spital a devenit atât de comună încât mulți pacienți vin din start pregătiți cu plicul, de frică să nu fie lăsați să sufere. E tragic, fiindcă majoritatea personalului medical nu ar trebui să condiționeze actul de mită, dar exemplele negative strică reputația tuturor. Când auzi atâtea istorii despre paciente care nasc ignorate dacă nu „ung” asistentele, despre operații amânate până „se rezolvă” cu atențiile, despre medici care îți sugerează să mergi la clinica lor privată dacă vrei servicii bune – e greu să mai ai încredere.

Au fost, e drept, și inițiative de a rupe acest cerc vicios. „Pacientul, centru sistemului” a fost sloganul oficial în diverse strategii. S-au introdus mecanisme de feedback (celebrele chestionare anonime de satisfacție după internare, la care însă puțini răspund și oricum nu se iau mari măsuri). S-au mărit salariile medicilor tocmai pentru a reduce tentația șpăgii – unii zic că a ajutat parțial, alții că nu prea, pentru că obiceiurile vechi mor greu. Cert este că pacientul de rând încă se simte adesea ultimul pe listă. Se confruntă cu lipsuri materiale (medicamente aduse de acasă, paturi insuficiente, condiții precare de igienă), cu lipsă de comunicare (medici grăbiți sau aroganți care nu explică nimic), ba chiar și cu pericole directe (infecții intraspitalicești sau erori). Câte tragedii nu au zguduit țara? Incendii în spitale care au ucis pacienți neajutorați pe paturi, cumplitul caz „Colectiv” care a scos la iveală un lanț al incompetenței criminale, sau numeroasele cazuri individuale de oameni trimiși acasă cu perfuzii și morți ulterior din neglijență. Fiecare astfel de episod mai erodează puțin încrederea și adaugă furie sau, dimpotrivă, deznădejde.

În tot acest tablou sumbru, singura rază de lumină a venit dinspre zona privată și civică. Rețeaua de clinici private a explodat în ultimii ani – semn clar că există cerere pentru servicii decente, chiar dacă contra cost. La clinicile private e scump, dar cel puțin știi că nu-ți cade tencuiala în cap și personalul zâmbește (uneori forțat comercial, dar măcar se poartă frumos). Aceste clinici preiau însă doar o parte din nevoi, în general pe cei cu venituri peste medie și cazurile mai simple. Pentru restul populației, au apărut inițiative filantropice impresionante: în 2023 s-a inaugurat primul spital de oncologie pediatrică construit integral din donații private (proiectul Asociației Dăruiește Viață). Un semnal rușinos pentru stat, dar și o speranță pentru cetățeni: iată, se poate să avem condiții la standarde occidentale și la noi, dacă banii sunt gospodăriți corect și oamenii se mobilizează. Problema e că astfel de insule de excelență sunt izolate într-un ocean de disfuncționalitate.

Așadar, serviciile de sănătate românești sunt probabil exemplul cel mai dureros de „unde nu ne iese, deși credem că știm tot”. Politicienii par convinși că doar dacă mai pun un manager sau dau o ordonanță, se rezolvă. Medicii șefi cred uneori că doar cerând mai mulți bani (pe care apoi sistemul îi irosește) totul se va rezolva. Între timp, pacientul de rând știe adevărul de la firul ierbii: sistemul e bolnav și el însuși are nevoie de terapie intensivă. Până nu se schimbă mentalități, proceduri și nu se impune responsabilitatea reală (nu doar pasatul vinei), vom continua să trăim în țara în care ceri îndurare, nu ajutor, când te îmbolnăvești.

Educația – Serviciu public tratat cu lejeritate

Educația este un alt pilon esențial al serviciilor publice, de care depinde viitorul societății. Și aici, calitatea serviciilor oferite – căci da, școala este un serviciu public – lasă mult de dorit. Problema nu este neapărat lipsa de școli sau de profesori (deși și acestea pot fi în anumite zone), ci calitatea actului educațional și modul în care sistemul îi servește pe elevi și părinți.

De la bun început, merită spus că România cheltuiește puțin și pe educație, tot printre ultimele locuri din UE ca procent din PIB. Consecințele se văd: infrastructură școlară precară (încă avem școli cu toaletă în curte în mediul rural, în 2025!), profesori slab plătiți (ceea ce descurajează pe mulți tineri competenți să intre în sistem) și programe școlare adesea depășite. Toate acestea compun un serviciu educațional care nu satisface nevoile clienților săi reali: elevii.

Poate sună ciudat să numim elevii „clienți”, dar într-un sens ei chiar asta sunt: beneficiarii unui serviciu furnizat de stat. Însă în practica curentă, rar vedem o abordare centrată pe elev. Mai degrabă sistemul se rotește în jurul intereselor și comodității administratorilor și personalului. Un exemplu la îndemână: în pandemie, când școala a trebuit să devină online peste noapte, am descoperit că ministerul nu are mai nimic pregătit. Profesorii au fost lăsați să se descurce fiecare cum poate pe Zoom, fără training adecvat, elevii fără dispozitive (statul a trimis târziu niște tablete, insuficiente și prost configurate). Platforme centralizate de e-learning? Aproape zero. Fiecare școală s-a organizat cum a știut, iar rezultatele s-au văzut în pierderile de învățare masive. A fost un exemplu clar de eșec al serviciului educațional de a-și servi „clienții” atunci când contextul a cerut adaptare și eficiență.

Un alt aspect al culturii serviciului în educație este atitudinea față de beneficiari. Din păcate, unii dascăli (nu toți, sunt și mulți dedicați) manifestă un soi de autoritarism sau indiferență față de elevi. Elevul nu are dreptate, ci trebuie să se supună, cam aceasta pare filozofia veche care încă dăinuie pe alocuri. Părinții care încearcă să sesizeze probleme – un profesor care nu își face orele cum trebuie, sau condiții improprii într-o clasă – se lovesc de ziduri birocratice sau chiar de ostilitate din partea conducerii școlii. În loc să fie tratați ca parteneri (clienți externi, dacă vreți), părinții sunt uneori percepuți ca „dușmani” ai sistemului. Iar elevii, dacă îndrăznesc să-și ceară drepturile (spre exemplu, dreptul la un mediu fără bullying, sau la manuale decente la timp), sunt adesea ignorați.

Un serviciu de calitate în educație ar însemna și adaptare la nevoile actuale ale elevilor: programe mai aplicate, consiliere, orientare, dotări moderne. Aici simțim cel mai acut discrepanța dintre discurs și realitate. Oficial, toată lumea e de acord că școala trebuie reformată, că elevul e în centru, că e nevoie de digitalizare. Practic, încă din clasa I copiii cară ghiozdane grele pline de manuale tipărite care uneori sosesc cu întârziere sau sunt pline de erori. Tabla inteligentă și laboratorul modern există mai mult pe hârtie; în fapt, multe școli n-au nici măcar cretă și bureți suficienți, darămite săli de calculatoare performante. Platformele digitale educaționale lansate cu surle și trâmbițe de minister (gen manuale.edu.ro etc.) fie funcționează prost, fie nu sunt folosite de profesori din lipsă de instruire.

Peste toate, scandalurile și improvizațiile sistemului educațional subminează încrederea elevilor și părinților. Schimbările bruște la examene, anunțate peste noapte (ba se modifică programa la Bac, ba se schimbă admiterea la liceu, ba se scot ore, ba se bagă altele) îi fac pe beneficiari să se simtă cobai. Mai țineți minte, de pildă, cum s-a jucat ping-pong cu structurarea anului școlar (trimestre vs semestre) sau cu “școala altfel”? Fiecare ministru vine cu o altă viziune miraculoasă, pe care deseori succesorul o aruncă la coș. Pentru elevi, asta se traduce prin incertitudine și sentimentul că sistemul nu e acolo ca să-i sprijine, ci ca să-i bulverseze.

Și în educație, ca și în sănătate, mediul privat și inițiativele proprii încearcă să acopere golurile. Părinții care au resurse apelează la meditații private pentru copii (practic, plătesc extra pentru un serviciu pe care școala ar trebui să-l asigure – predarea eficientă). S-au înființat și numeroase școli și grădinițe private, unde contra cost se promit clase mai mici, dotări mai bune, metode moderne. Aceste instituții private scutesc statul de o povară, dar ridică problema inegalității: calitatea devine ceva ce cumperi, nu primești de drept. În plus, unele scoli private sunt ele însele discutabile ca standarde (curriculum incoerent, personal necalificat, dar „vândute” pe brand).

În concluzie, serviciul public al educației în România deseori nu se ridică la înălțimea misiunii sale. Școala ar trebui să fie un serviciu care formează oameni și îi pregătește pentru viață; la noi, școala adesea e un loc unde elevii învață să memoreze pentru examene, nu să gândească, și unde părinții învață că trebuie să pună presiune sau să se descurce pe cont propriu ca să-și asigure viitorul copiilor. De ce „nu ne iese” nici aici? Poate pentru că decidenții cred că știu ei mai bine ce trebuie predat (vezi manualele unice, „educația” făcută după ureche), iar profesorii formați în vechiul sistem cred că nu au ce învăța de la nimeni, pentru că „ei sunt la catedră, deci ei au dreptate”. Acest blocaj de mentalitate face ca educația să rămână, vorba lui Caragiale, „o formă fără fond” în multe locuri: se bifează orele, se dau note, dar serviciul nu e cu adevărat în slujba elevului. Iar când nu pui beneficiarul în centru, e imposibil să oferi calitate autentică.

Transporturi și infrastructură – Încet înainte, că ne grăbim lent

În materie de transporturi, serviciile oferite publicului sunt adesea lente, nesigure și imprevizibile. Transportul de călători, fie el pe calea ferată, rutier sau aerian, a generat nenumărate povești de groază și frustrări. Deși se investesc bani în infrastructură (prea puțini, totuși), experiența utilizatorului rămâne adesea demnă de lumea a treia.

Pe șine: trenul nostru cel de toate zilele (întârziat)

Să începem cu CFR Călători, eternul subiect de bancuri amare. Trenurile românești reușesc performanța de a merge uneori mai încet decât în secolul XIX. Rețeaua feroviară învechită și subfinanțată face ca viteza medie a trenurilor de persoane să fie undeva la 40-50 km/h pe multe rute. Asta dacă nu apar întârzieri – ceea ce, desigur, apar.

În fiecare vară, presa abundă de știri cu trenuri oprite în câmp ore în șir, de obicei din cauze tehnice sau infrastructură praf. Un exemplu rămas celebru este acel tren InterRegio Mangalia–Arad plin cu copii care se întorceau din tabără și care, într-o vară, a acumulat peste 10 ore de întârziere. Plecat seara de la mare, a rămas blocat undeva pe lângă București în câmp, din cauza lipsei de tensiune la linia de contact. Copiii au stat toată noaptea și abia dimineața trenul a reușit să se târască în Gara de Nord. Pasagerilor nu li s-au dat informații ore întregi, apa și proviziile erau minime, ajutor ioc – practic, oameni ținuți captivi, fără să știe când și cum vor ajunge acasă. Călătoria a durat în final peste 26 de ore, o odisee demnă de Evul Mediu, nu de mileniul trei. Explicațiile CFR? Banale: „a fost furtună, a căzut curentul, am intervenit cât s-a putut”. Sigur, calamitățile naturale pot întârzia trenuri și în alte țări, dar ceea ce șochează la noi este lipsa totală de plan de rezervă și comunicare. O locomotivă de ajutor a fost trimisă după interminabile ore; pasagerii au fost ținuți în beznă (la propriu și la figurat). În mod normal, un operator de transport ar fi oferit imediat alternative, ar fi evacuat copiii cu autobuze sau ar fi găsit soluții provizorii. La noi – tăcere și indiferență. Nici măcar scuze sincere nu prea s-au oferit, doar clasica justificare: „așa e la CFR, ce vreți acum?”.

Întârzierile de zeci de minute sau ore sunt atât de comune încât lumea le-a integrat în planificare. Dacă trenul ajunge totuși la timp, e prilej de glumă: „Oare ce minune s-a întâmplat?” Confortul în trenuri? O loterie. Unele vagoane InterCity mai noi sunt decente, dar multe trenuri arată ca de muzeu: tapițerii rupte, toalete insalubre (mirosul inconfundabil de toaletă CFR e o amintire olfactivă pe viață pentru mulți), aer condiționat care nu merge fix în miezul verii caniculare. Iarna, alte belele: încălzire insuficientă, geamuri care nu închid bine și lasă gerul să intre, sincope în alimentarea cu electricitate pe linii. Și peste toate, informațiile către călători sunt ca și inexistente: pe multe rute nici măcar panouri electronice nu sunt în trenuri sau stații, anunțurile se fac rar și incomplet, astfel că un pasager neavizat stă cu ochii pe Google Maps să vadă pe unde mai e și cât mai are de suferit.

Paradoxul e că atunci când li se oferă alternative civilizate, românii le apreciază imediat. Avem de câțiva ani companii private de tren (de pildă Softrans, cu ale sale trenuri Hyperion pe ruta Craiova-București-Constanța, sau Astra Trans Carpatic). Acestea, deși puține, au adus trenuri moderne, cu aer condiționat, WiFi, prize funcționale și chiar cafea la bord. Nu au ele viteza TGV-ului francez, că tot șinele noastre le folosesc, dar măcar respectă orarul mai bine și condițiile sunt curate. Rezultatul? Biletele lor se vând ca pâinea caldă, oamenii preferându-le în locul CFR-ului. Asta demonstrează că problema nu e că românii au pretenții nerealiste; vor doar normalitate. Vor să urce într-un tren la ora stabilită, să stea pe un scaun curat, să ajungă la destinație în intervalul promis și, dacă apare o problemă, să fie informați și sprijiniți, nu lăsați în aer. Cam puțin, totuși, de cerut în 2025, nu? Și totuși, pentru sistemul nostru feroviar, pare enorm de greu de oferit.

Șosele: unde sunt autostrăzile care tot vin?

La transportul rutier trebuie separate două aspecte: infrastructura (autostrăzile și drumurile) și serviciile de transport (firmele de transport persoane, companiile de ride-sharing etc.).

La infrastructură, povestea e cunoscută și usturătoare. De 30 de ani „facem autostrăzi” în discursuri, dar în realitate România are cel mai mic număr de kilometri de autostradă raportat la suprafață din regiune. Bucăți lipsă pe coridoare esențiale (încă nu ai autostradă completă nici măcar de la București la granița de vest sau până la Iași), șantiere nesfârșite, contracte reziliate și reluate – un haos. Aceasta nu este doar o problemă de infrastructură, ci devine un defect major în serviciul oferit cetățeanului. Faptul că n-avem autostrăzi înseamnă că toți utilizatorii serviciului public „drumuri” pierd timp, bani și, tragic, chiar vieți (șoselele aglomerate și de proastă calitate fac ca România să fie fruntașă în UE la rata accidentelor mortale). În fond, și drumurile sunt un serviciu pe care statul îl datorează publicului – un serviciu de mobilitate. Ori la acest capitol, românii sunt privați de calitate. Stăm blocați pe Valea Prahovei cu orele în coloane interminabile, ocolim gropi pe DN-uri unde nu s-a mai turnat asfalt de când Ion Iliescu era tânăr, ne riscăm viața pe serpentine fără parapet și intrări periculoase în localități fără centuri ocolitoare. „Iarna nu-i ca vara”, spunea un clasic în viață – dar la noi nici iarna, nici vara nu-i ca lumea pe șosele: iarna ne prinde iar fără pluguri și materiale antiderapante suficiente, vara se mai surpă câte un pod neticat de nimeni sau ni se topește asfaltul de prost ce e.

Această situație exasperantă e cunoscută tuturor și a dat naștere unui soi de umor negru național. Cum se salută doi români când se întâlnesc? „Ce faci?” – „Bine, stau în trafic.” S-a normalizat atât de mult ideea că transportul rutier înseamnă nervi, întârzieri și primejdii, încât puțini mai speră la un standard occidental prea curând. Faptul că în țara noastră trenul e mai încet ca mașina, dar mașina te poate costa viața, iar avionul (vom ajunge și acolo) e o aventură nesigură, arată un lucru clar: serviciul public de transport, per ansamblu, e deficitar grav.

Cât privește serviciile de transport persoane cu autocarul sau microbuzul, și acolo calitatea e variabilă. Unele companii mari de transport autocare pe distanțe lungi s-au modernizat (vehicule ok, climatizare, uneori WiFi, șoferi profesioniști). Dar în transportul județean și interjudețean încă avem relicve: microbuze supraaglomerate, rable periculoase, orare nerespectate. Situația navetei școlare e iarăși un punct nevralgic – practic, un alt serviciu public deficitar: mulți copii din rural nu au transport asigurat corespunzător către școală, ceea ce contribuie la abandon.

Prin aer: sus e speranța… sau nu prea?

Transportul aerian ar trebui să fie cel mai rapid și comod, dar nici aici serviciile românești nu scapă de blestemul improvizației și neseriozității. Cazul companiei Blue Air este emblematic. O firmă privată care la un moment dat ajunsese al doilea transportator aerian al țării, Blue Air a sfârșit într-un fiasco total: management defectuos, datorii uriașe și, în toamna lui 2022, decizia bruscă de a suspenda toate zborurile, lăsând mii de pasageri blocați pe aeroporturi prin Europa. Guvernul a fost nevoit atunci să intervină de urgență, trimițând Tarom să repatrieze oameni – un scandal imens care a șifonat rău imaginea serviciilor aeriene românești. Ani de zile Blue Air se lăudase că știe ce face, că e „smart flying”, dar a sfârșit prin a demonstra contrariul: lipsă de profesionalism și de respect față de clienți. În 2023, compania a intrat în insolvență, iar în iunie 2025 s-a confirmat falimentul său oficial. Practic, Blue Air a murit, lăsând în urmă lecția amară că nu ajunge să crezi că știi să conduci o companie de servicii – trebuie chiar să știi s-o faci, altfel îți bați joc de public și cazi de sus.

Rămâne Tarom, transportatorul național, care însă de ani buni supraviețuiește doar cu perfuzii financiare de la stat. Flota e îmbătrânită, rutele scad, pierderile se țin lanț. Pasagerii români glumesc că Tarom e mereu o loterie: vei decola la timp? Vei avea ghinionul să zbori cu vreun ATR turboprop de pe vremuri? Vine cateringul complet sau primești doar un biscuite, în funcție de ce taieri bugetare mai fac? În mod normal, Tarom ar trebui să fie un standard de calitate – totuși, compania națională a Austriei sau celei Polonii, de exemplu, se străduiesc să ofere serviciu bun, ca mândrie a țării. La noi, Tarom a decăzut în așa hal încât a devenit o umbră, ținută în viață din rațiuni mai mult sentimentale. Iar la capitolul încredere și satisfacție a clienților, nu excelează nici ea – supraviețuiește mai mult pe ruta către diaspora (unde primește subvenții pentru că e considerat „serviciu strategic”, precum zborurile spre comunitățile de români).

Aeroporturile țării variază ca servicii: unele s-au modernizat (Cluj, Iași cu noul terminal, Oradea mai nou) și oferă o experiență decentă. Altele, precum Otopeniul bucureștean, deși gestionează trafic mare, au rămas în urmă la capitolul facilități: la ore de vârf e supraaglomerat, logistica taxiurilor și parcărilor e haotică, bagajele vin uneori cu întârzieri mari. Situații jenante s-au petrecut periodic – de pildă, pene de curent care au dat peste cap tot aeroportul sau defecțiuni la sistemele de informare. Ori un alt exemplu: an de an, în sezonul ploios, pasajul spre plecări internaționale la Otopeni se inundă și trebuie pusă o găleată să colecteze apa ce picură din tavan. Mic detaliu, dar emblematic pentru acele lucruri care „nu ne ies”. Se investesc milioane într-un aeroport, dar se pare că nimeni n-a fost în stare să rezolve permanent o scurgere de apă – semn de neglijență și delăsare.

Concluzie la transporturi: călătorul român – între ciocan și nicovală

Cum am întoarce-o, transporturile de pasageri în România suferă la capitolul servicii. Călătorul se simte adesea umilit: fie că e șofer blocat pe un drum prost, fie pasager într-un tren mizer, fie călător cu avionul căruia i se anulează zborul fără explicații solide. Cazurile concrete abundă și ele: autocare cu turiști străini rămase în pană pe Transfăgărășan pentru că nimeni n-a verificat în prealabil starea tehnică, curse feroviare anulate în ultimul moment și oamenii lăsați să se descurce (recent, o garnitură spre litoral a fost anulată peste noapte, iar călătorii au aflat dimineața în gară și au fost urcați într-un tren deja plin ochi, stând pe jos pe holuri), companii low-cost care anunță schimbări de orar repetate, sfidând planurile pasagerilor – toate acestea fac parte din realitatea curentă.

România are potențial turistic și economic imens, dar pierde enorm din cauza serviciilor de transport inadecvate. Un turist străin care se aventurează să ia trenul ca să vadă Carpații va pleca probabil cu o poveste horror despre condițiile întâlnite. Un investitor străin care stă zilnic o oră în trafic de la aeroport până în centrul Capitalei nu va fi prea încântat de „serviciile” locale. Până la urmă, circulația eficientă este și ea un serviciu pe care un stat civilizat îl oferă cetățenilor și oaspeților săi. La noi, din nou, credem că știm tot – drumarii știu ei cum se face treaba, șefii de la CFR „știu ei” cum să pună trenurile – dar rezultatele ne contrazic amarnic. Când vom accepta că avem de învățat (de la alții, de la experți adevărați) cum se pun la punct niște servicii de transport ca lumea, abia atunci vom vedea schimbare reală. Până atunci, motto-ul e: „călătorule, înarmează-te cu răbdare și noroc, fiindcă de restul se ocupă neprevăzutul”.

Turismul – potențial mare, servicii pe măsură mică

Turismul ar trebui să fie unul dintre motoarele economiei românești: avem munți, mare, Deltă, orașe medievale, mănăstiri, tradiții rurale – nu ne lipsește nimic în materie de atracții. Și totuși, numărul turiștilor străini care vizitează România este rușinos de mic comparativ cu țările vecine. De ani de zile ne învârtim pe la 2 milioane de turiști străini anual (cifrele pre-pandemie și imediat după), în timp ce Ungaria sau Bulgaria atrag de 3-4 ori mai mulți, ca să nu mai vorbim de Polonia sau Cehia, care sunt în altă ligă. Președintele Asociației Naționale a Agențiilor de Turism a spus-o franc: „România, țara care nu se vinde”. Avem ce arăta, dar nu știm să promovăm și să prestăm servicii turistice competitive.

Una din marile probleme ține de calitatea serviciilor din industria ospitalității (HoReCa). Degeaba ai peisaje superbe, dacă turistul găsește hoteluri scumpe și prăfuite, personal nepregătit sau nepoliticos, infrastructură turistică precar dezvoltată. Exact aceste lucruri se întâmplă în multe zone ale țării. Litoralul românesc e exemplul clasic: an de an, mii de români se plâng că la Marea Neagră prețurile cresc, dar serviciile ba. Hoteluri de 4 stele care de-abia merită 2, mizerie pe plajă, muzică dată prea tare, personal sezonier nepregătit care se poartă de parcă turiștii îi deranjează de la scrollat pe telefon. În contrast, litoralul bulgăresc la sud a devenit etalon de raport calitate-preț: hoteluri all-inclusive la tarife mai mici, personal vorbitor de engleză (chiar și română uneori), curățenie și facilități mai bune. Drept urmare, sute de mii de români își fac concediile de vară în Bulgaria, Grecia sau Turcia, ocolind litoralul autohton. E greu să-i condamni: de ce ai plăti dublu pe o cameră în Mamaia, ca să primești jumătate din calitatea uneia în Albena sau Thassos?

O analiză a presei arăta că în Bulgaria angajații din turism sunt în general mai bine instruiți și cunosc limbi străine, infrastructura stațiunilor a fost gândită integrat (stațiuni precum Albena sau Sunny Beach operează ca niște resorturi întregi, cu reguli clare, siguranță, parcări bine puse la punct), iar raportul calitate-preț este net superior față de România. La noi, patronii de pe litoral par prinși în capcana unui cerc vicios: scumpesc mult sperând profit rapid, dar oferă servicii slabe, pierzând clientela pe termen lung. În plus, controalele au scos la iveală probleme revoltătoare: alimente expirate servite în restaurante, mizerie în bucătării și în camere, frigider stricat în hoteluri de „fițe”. În vara lui 2024, Autoritatea pentru Protecția Consumatorului a dat amenzi-record (echivalentul a 2,5 milioane euro) pe litoral și a închis temporar zeci de unități, tocmai din cauza acestor nereguli grave. Șefii ANPC au găsit de toate: pește stricat ținut la soare, mucegai în camere, jucării periculoase la tarabe, și așa mai departe. Sigur, aceste controale sunt necesare și binevenite, dar faptul că e nevoie de ele la scară largă arată cât de răspândită e calitatea jalnică a multor servicii de pe litoral.

Reacțiile turiștilor români oscilează între furie și resemnare iubitoare. Un reportaj TV surprindea un cuplu care spunea: „Lasă de dorit (serviciile), dar na, e țara noastră, o iubim foarte mult”. Această frază – „e țara noastră, o iubim, chiar dacă ne dezamăgește” – arată fix conflictul interior al românilor care vor să petreacă concediul acasă, dar sunt puși în situația de a accepta servicii sub nivelul plătit. Mulți renunță la patriotism și aleg pragmatismul: își fac vacanțele în altă parte.

Nici la munte situația nu e uniform mai bună. În unele zone, precum Brașov sau Sibiu, unde turismul are tradiție și s-au investit bani europeni, serviciile s-au îmbunătățit: pensiuni civilizate, personal amabil, centre de informare funcționale. Dar în zone la fel de pitorești, dar mai puțin „în lumina reflectoarelor”, turistul poate avea surprize neplăcute: drumuri locale neasfaltate până la obiective, indicatoare lipsă (trebuie să ghicești traseele), ghizi inexistenti. Dacă un străin ajunge, de exemplu, în Maramureșul istoric pe cont propriu, se poate trezi că nu are niciun panou în engleză care să-l lămurească despre bisericile de lemn, iar la pensiune gazda nu știe altă limbă decât româna – deci comunicare minimă. Micile detalii de acest fel compun experiența generală a serviciului turistic și aici cădem testul. Ne-am culcat pe ideea că dacă avem peisajul frumos, restul vine de la sine. Ei bine, nu vine. Turiștii nu sunt teleportați direct pe crestele Munților Rodnei doar cu entuziasmul nostru național; ei trebuie întâmpinați, ghidați, cazați, hrăniți și distrați la nivelul cu care sunt obișnuiți în alte țări. Aici e marele minus al nostru: ospitalitatea tradițională românească, în sens profesional, e mai mult legendă decât practică consistentă. Avem bunici primitori la sate care pun masa plină pentru oaspeți, dar când vine vorba de turism organizat, nu prea știm să transformăm asta într-un serviciu stabil și standardizat.

Mai există și piedicile birocratice și de viziune. Lipsa de promovare internațională a României ca destinație e cronică: bugetele de promovare turistică au fost ridicole multă vreme (1-2 milioane euro anual, în timp ce țări comparabile investeau de zece ori mai mult). Iar când s-au făcut campanii, au fost ineficiente sau caraghioase („Land of Choice” sau frunza Elena Udrea – celebre dar nu neapărat în sens bun). De asemenea, legislația stufoasă frânează investițiile: de exemplu, în Delta Dunării nu s-au construit suficiente structuri de cazare civilizate din cauza reglementărilor și a lipsei infrastructurii, deși cerere ar fi. Șeful ANAT menționa chiar că legislația achizițiilor publice a blocat cheltuirea unor bani disponibili pentru promovare. Cu alte cuvinte, ne punem singuri bețe în roate.

Cu toate acestea, în turism se văd și lucruri pozitive când intră în scenă inițiativa privată de calitate. Sunt antreprenori care creează mici bijuterii de servicii: pensiuni de lux în Apuseni cu meniuri gourmet și ghizi dedicați pentru drumeții, agenții care oferă tururi autentice în sate săsești sau experiențe culinare tradiționale pentru străini, firme care organizează festivaluri reușite ce atrag vizitatori (gen TIFF la Cluj, Untold, Festivalul Enescu la București, etc.). Nișa de turism premium, cu accent pe experiențe unice, începe să se miște și au apărut destule recenzii pozitive de la străini care au fost impresionați când au nimerit în locul potrivit, pe mâna unor oameni pasionați. Problema e că acestea sunt insule într-o mare destul de tulbure. Pentru fiecare turist fericit care povestește cum l-au omenit gazdele într-un sat din Bucovina, există altul care își amintește cum a așteptat două ore un tren personal la Suceava sau cum a fost taxat dublu de un taximetrist la București pentru că era străin.

Imaginea de ansamblu rămâne: România nu strălucește la capitolul servicii turistice pentru mase. Rezultatul se vede în cifrele modeste și în reputația internațională fadă, de „comoară ascunsă” (a se citi: necunoscută și obscură) a Europei de Est. Aici orgoliul nostru e puternic lovit, fiindcă știm în sinea noastră că am putea fi o destinație de top. Dar iată, nu e de ajuns să crezi că ai cea mai frumoasă grădină, trebuie să pui mâna s-o plivești și s-o uzi. Noi, în turism, încă stăm pe prispa virtuală, lăudându-ne cu frumusețile patriei, dar uitând să dăm cu mătura prin curte și să punem un indicator „Bine ați venit” la poartă.

Sectorul privat – de la farurile călăuzitoare la aceeași Mărie cu altă pălărie

Când vorbim de servicii, nu doar statul are probleme. Și în sectorul privat autohton există numeroase afaceri care oferă servicii slabe, deși concurența ar trebui să le motiveze să fie mai bune. Ne lovim și aici de mentalități de tipul „merge și-așa, clientul oricum nu are ce face”.

Un exemplu clasic: telecomunicațiile. Marile companii de telecom (telefonie, internet) se laudă cu rețele moderne – și da, infrastructura de internet a României e lăudată (avem viteze foarte mari și prețuri mici la net, lucru remarcabil). Însă la nivel de relații cu clienții, frustrarea e mare. Oricine a încercat să rezolve o problemă cu abonamentul știe: durează mult la telefon până prinzi un operator real, explicațiile sunt uneori alambicate, iar dacă ai ghinionul unei avarii tehnice, poți aștepta zile bune până se rezolvă. Instalațiile noilor conexiuni se programează peste săptămâni, reclamanțiile la facturi se rezolvă greu. Pe scurt, customer service-ul în telecom e inegal – depinde mult de norocul cu persoana de la celălalt capăt al firului. Sunt și agenți foarte competenți și săritori, dar sistemic vorbind, companiile par mai degrabă orientate spre vânzări decât spre suport post-vânzare.

Băncile au parcurs un drum interesant: în anii ’90-2000, mersul la bancă era coșmarul oricui, cu cozi și personal acru. În ultimul deceniu însă, băncile au investit masiv în digitalizare și training. Astăzi poți face aproape orice operațiune online, interacțiunea la ghișeu s-a redus mult. Call-center-urile bancare răspund mai rapid în general, iar în sucursale atmosfera s-a mai destins (funcționarii sunt atenți, te servesc cu „vă rog, cu ce vă pot ajuta?”, nu te mai privesc ca pe un cerșetor). Cu toate astea, percepția publicului nu e încă grozavă. Mulți oameni continuă să fie suspicioși că „banca te încurcă, nu te ajută”, reclamă comisioane ascunse, probleme la credite, etc. Aici e un caz unde serviciile s-au îmbunătățit real, dar percepția nu a ținut pasul. Poate pentru că industria bancară poartă un bagaj negativ istoric și de încredere scăzută. E nevoie de timp ca oamenii să recunoască schimbarea. Însă putem spune că băncile au ajuns măcar la nivelul mediu european la capitolul servicii – și chiar au plusat, unele adoptând inovații (plăți cu telefonul, deschidere de cont 100% online) înaintea altor țări. Deci, există și povești de succes locale în materie de servicii private.

Din păcate, pentru fiecare astfel de reușită, avem altundeva eșecuri sau stagnări. Retailul alimentar: lanțurile străine de supermarketuri au adus standarde mai bune (magazine curate, orar extins, sortiment bogat). Dar la casele de marcat tot mai prinzi câte o casieră care vociferează dacă îndrăznești să-i dai bancnote mari sau, invers, monede multe. Iar în micile magazine de cartier, atitudinea de dinozaur persistă pe alocuri – vânzătoarea stă cu țigara în mână la ușă și se uită urât dacă o deranjezi să-ți vândă ceva.

Restaurantele: în marile orașe, odată cu explozia de localuri hip și preluarea conceptelor occidentale, s-a mai îmbunătățit comportamentul personalului. Ospătarii tineri, instruiți, sunt mai atenți – știu să întrebe dacă ți-a plăcut mâncarea, știu să gestioneze o plângere (îți schimbă felul dacă nu e ok, nu te ceartă că „așa e rețeta”). Dar nici asta nu e garantat peste tot. Încă mai dai peste chelneri care uită comanda și apoi te ceartă că „e aglomerație, ce vreți”, sau peste localuri care adaugă „scamatorii” pe notă (taxă de muzică live neverificată, pâine adusă fără să ceri dar trecută pe bon etc.). De curând, un client povestea pe internet cum la un restaurant de pe litoral i s-a cerut să plătească un borcan de murături adus necerut, sub pretextul că „așa se servește la noi, garnitura se plătește separat” – deși el comandase doar friptura. Astfel de practici sfruntate, odată expuse online, provoacă scandal și strică reputația tuturor. Din fericire, reacția consumatorilor e tot mai fermă: public shaming pe rețelele sociale, reclamații la Protecția Consumatorului. Observăm că românii devin mai vocali când un serviciu nu e la nivelul promis/implicat. Asta e bine, fiindcă pune presiune pe furnizori să se corecteze.

De menționat și serviciile de utilități (energie, apă, salubritate). Aici, deși par mai puțin vizibile, calitatea servicilor afectează direct calitatea vieții. O serie de probleme au ieșit la iveală recent: companii de electricitate care au emis facturi uriașe cu erori, punând oamenii pe drumuri să clarifice; firme de distribuție gaze care nu răspund prompt la avarii sau programări de montare contoare (unii cetățeni așteaptă luni pentru o racordare nouă); servicii de salubritate care lasă gunoaie nestrânse și apoi dau vina pe populație. Toate acestea sunt servicii pentru care cetățeanul plătește și are dreptul la profesionalism. Dar mentalitatea unora dintre acești operatori – chiar dacă mulți sunt privați, au practic monopol local – e că „n-are încotro clientul, las’ că înghite”. De exemplu, într-un sector din București, firma de salubritate a intrat în conflict cu primăria și pur și simplu nu a mai ridicat gunoaiele o perioadă, transformând străzile într-o groapă de gunoi. Cetățeanul plătise taxa de gunoi, dar s-a trezit că serviciul nu e prestat pentru că „se ceartă ăia mari între ei”. Această lipsă de considerație față de utilizatorul final este, din nou, o boală a serviciilor românești.

Nu putem încheia analiza sectorului privat fără să amintim și de ANPC (Protecția Consumatorului) – teoretic spaima celor ce oferă servicii proaste. În ultimii ani, ANPC chiar a devenit mai vizibilă: a dat amenzi record, a închis temporar unități problematice, și a mediatizat acțiunile. Acest activism e un semn că statul începe să-și ia rolul de arbitru al calității în serios. Însă nici ANPC nu poate sta cu ochii peste tot. Responsabilitatea principală revine firmelor să se autoregleze: să investească în calitate și satisfacția clientului nu doar de frica amenzii, ci pentru că așa își păstrează clienții. Încet, încet, unele firme înțeleg asta. De pildă, companiile de e-commerce românești (magazine online) au devenit destul de orientate spre client, oferind retur gratuit, livrare rapidă, call-center 24/7 – lucruri rare acum 10 ani. Succesul lor comercial dovedește că merită să tratezi omul bine.

Așadar, sectorul privat românesc oferă un peisaj mixt: lumini și umbre. Avem companii care au deprins know-how modern și se bat de la egal la egal cu ale oricui, dar avem și destui care au rămas blocați în trecut, considerând că „merge și-așa, că românul rabdă”. Problema e că românul începe să nu mai rabde. Cel puțin în mediul urban și pentru generațiile mai noi de consumatori, toleranța la servicii slabe scade. Un tânăr care a crescut cu internetul nu va accepta să stea 2 ore la o coadă la bancă – schimbă banca imediat cu una care are aplicație online bună. Un client nemulțumit de un restaurant nu se mai limitează să șușotească între prieteni: face publică pățania pe Facebook sau Instagram, generând o potențială criză de imagine. Piața se schimbă încet: cine nu se adaptează și nu respectă clientul, va dispărea sau va fi marginalizat, chiar dacă temporar mai face profit din poziții captive. Exemplul Blue Air e iarăși grăitor: a ignorat semnalele și nemulțumirile, și-a bătut joc de clienți – și a dispărut, cu pierderi și reputație prăbușită.

În concluzie, mediul privat ne arată că „talentul” există, există și oameni care chiar știu ce fac și livrează servicii excelente, dar „acidul” lipsei de viziune și al autosuficienței corodează încă multe afaceri. Cum va arăta viitorul? Optimist vorbind, tinerele generații de antreprenori, tot mai conectate global, vor ridica standardele. Până atunci, ca și client în România, ai în continuare șansa să nimerești fie un serviciu impecabil, fie unul de coșmar, în funcție de ruleta contextului.

De ce nu ne iese? – Cauzele adânci ale mediocrității serviciilor

După această trecere în revistă amară, se impune întrebarea: de ce nu ne ies serviciile mai bine? Ce stă la baza acestor neajunsuri generalizate? Desigur, fiecare sector are specificul său, dar putem identifica niște cauze comune, sistemice și culturale:

• Moștenirea comunistă și mentalitatea învechită: Timp de decenii, sub regimul comunist, conceptul de a servi clientul sau cetățeanul pur și simplu nu a existat. Economia de comandă și statul autoritar au imprimat ideea că publicul trebuie să se mulțumească cu ce i se dă. Funcționarii și lucrătorii nu erau răsplătiți pentru inițiativă sau amabilitate – dimpotrivă, obediența și rigiditatea erau normele. Această mentalitate nu a dispărut complet nici azi. Încă mai găsim oameni în sistem (mai ales la stat, dar nu numai) care gândesc: „De ce să fac un efort în plus? Mie ce-mi iese? Oricum clientul nu are alternativă”. Transformarea mentalității de la „te descurci” la „te servesc” e lentă și, pentru unii, greu de acceptat.
• Subfinanțarea cronică și investițiile insuficiente: Multe servicii sunt proaste pentru că resursele alocate lor sunt ridicol de mici. Cum să ai spitale decente când investești jumătate din media UE per capita? Cum să digitalizezi administrația dacă fondurile se duc pe peticeală și nu pe o strategie coerentă? Cum să formezi chelneri buni când patronul preferă să-i plătească la negru cu minimul posibil și nu bagă un leu în training? Lipsa investiției – fie din partea statului, fie a antreprenorilor – în calitate se vede direct. E drept, banii nu rezolvă totul (se pot risipi ușor pe contracte dubioase), dar fără bani sigur nu faci treabă bună. Ori România a avut mult timp reflexul de a face economie la tot ce ține de servicii publice (că „nu produc nimic”, în mentalitatea contabilicească). Iar în privat, mulți preferă profitul imediat: de ce să cheltui pe cursuri de pregătire a personalului, când pot strânge cureaua și scoate profit mai mare azi? Această viziune mioapă sacrifică satisfacția clientului – și, pe termen lung, chiar sustenabilitatea afacerii.
• Corupția și nepotismul: Un subiect omniprezent în România, care are efecte devastatoare și asupra calității serviciilor. Când posturile de conducere (și nu numai) sunt ocupate pe criterii de cumetrie sau șpagă, nu e de mirare că competența lipsește. Un șef de spital pus politic, fără viziune managerială, se va înconjura de alți incompetenți sau oportuniști și nu va prioritiza niciodată pacientul. Un șef de birou la administrație, ajuns acolo fiind „omul cui trebuie”, va perpetua cultura „pilelor” în subordinea sa, nu va eficientiza munca. Nepotismul taie motivația angajaților competenți (care văd că oricum avansările se fac pe alt criteriu) și îi alungă spre privat sau străinătate. Corupția drenază resursele (banii care ar trebui să meargă în investiții reale se scurg în buzunare). Astfel, serviciile rămân cu oameni slab pregătiți la cârmă și fără resurse, deci nu e de mirare că sunt slabe.
• Atitudinea de autosuficiență („știm noi mai bine”): Aroganța și refuzul de a învăța din feedback sau exemple externe sunt dușmani ai progresului. Prea des, când cineva semnalează o problemă sau vine cu o idee de îmbunătățire, reacția decidenților este de respingere: „Lasă, dom’le, că știm noi cum e mai bine, nu ne zici tu nouă”. Această închidere față de sfaturi se vede la toate nivelurile. Guvernanții ignoră avertismentele specialiștilor (ex: în privința infrastructurii spitalelor, experții spun de ani că trebuie acționat urgent – autoritățile și-au acoperit urechile până s-au întâmplat tragedii). Patronii mici ignoră feedbackul clienților nemulțumiți, crezând că e un moft – până se trezesc fără clienți. Chiar și unii simpli angajați adoptă atitudinea asta: dacă îi spui vânzătoarei că un produs e expirat pe raft, îți răspunde tăios „Știu eu, lasă!” în loc să verifice și să mulțumească. Fără umilința de a accepta că poți greși și dorința de a te perfecționa, niciun serviciu nu se poate îmbunătăți. Or, la capitolul ăsta, noi stăm prost. Până nu ne recunoaștem limitele și greșelile, vom rămâne blocați în mediocritate.
• Lipsa de standarde și proceduri clare: În multe domenii, impresia e că fiecare face cum îl taie capul. Nu avem o cultură a standardizării proceselor în servicii. În administrație, depinzi de „interpretarea” fiecărui funcționar – unii cer hârtii în plus față de alții, fiecare județ are obiceiul lui. În HoReCa, un hotel de 3 stele poate fi excelent sau oribil, pentru că stelele uneori se dau formal, nu pe criterii reale respectate. Fără standarde, calitatea fluctuează enorm și nu se poate controla. Țările unde serviciile excelează au proceduri bine puse la punct: fiecare angajat știe ce are de făcut, există manuale, training, checklist-uri, audit de calitate. La noi, mult timp s-a mers pe ideea „las’ că se descurcă omul la fața locului, improvizăm”. Dar improvizația excesivă duce la haos și rezultate inegale.
• Apatie civică și toleranță la neajunsuri: Pe de altă parte, trebuie să ne uităm și în oglindă: ca beneficiari ai serviciilor, noi, românii, am fost destul de toleranți cu ele. Am îndurat și răbdat, am dat din umeri „asta e”. Când nimeni nu reclamă și nu presează pentru mai bine, furnizorii – fie ei stat sau privat – nu simt impulsul schimbării. „Poporul rabdă, deci merge”, și-au zis mulți responsabili. Toleranța noastră proverbială la suferință (vezi vorba „capul plecat sabia nu-l taie”) a permis multora să nu-și bată capul să ne servească mai bine. Abia recent societatea civilă și cetățenii devin mai vocali și mai exigenți: proteste pentru spitale mai sigure după incendiile tragice, petiții pentru autostrăzi („România vrea autostrăzi!”), recenzii online dure pentru firme care dezamăgesc. Începem să ne cerem drepturile de clienți și cetățeni. Această schimbare de atitudine este esențială, pentru că va forța îmbunătățiri. Dar schimbarea vine încet – sunt decenii de resemnare în urmă de învins.

Pe scurt, nu ne ies serviciile pentru că a existat o combinație toxică de inerție, incompetență, indiferență și impunitate. Cei care ar fi trebuit să le facă să meargă nu au fost trași la răspundere când au eșuat – de multe ori eșecul a fost norma, nu excepția. Or asta a creat un mediu în care nimeni nu-și mai asumă mare lucru: „Lasă, că oricum nu se schimbă nimic” – zice funcționarul, zice patronul, zice și clientul oftând.

Vestea bună? Conștientizarea problemelor e primul pas spre rezolvare. Iar în 2025, subiectul calității serviciilor e tot mai discutat și în media, și în rândul publicului. Nu mai e un elefant ignorat în încăpere, ci o preocupare reală. Apar comparații cu ceea ce se întâmplă în alte țări – și asta pune presiune pe autorități și companii să reacționeze, de teamă să nu piardă imagine sau bani. Generațiile tinere au altă perspectivă: ei cer servicii bune, nu le mai cerșesc.

Sigur, vor fi nevoie de timp și de perseverență să corectăm decenii de apucături greșite. Dar măcar știm diagnosticul. Dacă acceptăm că nu le știm pe toate și că avem de învățat – fie de la alții, fie de la experții din rândurile noastre pe care până acum nu i-am ascultat – atunci vom putea începe tratamentul.

Concluzie – Între talent și acid: spre un viitor mai bun al serviciilor?

România anului 2025 se află într-un punct de cotitură. Avem, fără falsă modestie, mult talent: oameni deștepți, creativi, muncitori, cu inițiativă. Dar avem și un mediu adesea toxic, corodat de un acid al autosuficienței și nepăsării, care dizolvă acest talent înainte să apuce să strălucească în serviciile oferite societății.

Sintagma „acolo unde nu ne iese deși credem că știm tot” surprinde perfect dilema noastră. Prea mulți români – de la cetățeanul de rând până la șeful de instituție – trăiesc cu iluzia că știu ei mai bine, că nu au nevoie de lecții de la nimeni. Și totuși, realitatea îi contrazice la tot pasul: ceva nu iese, ceva scârțâie peste tot. Orgoliul gol ne-a adus aici; e vremea pentru un pic de umilință și mult pragmatism.

Ce putem spera pentru viitor? Un proces de însănătoșire treptată a sectorului serviciilor, bazat pe câteva direcții esențiale:

• Profesionalizarea managementului public și privat – adică promovarea oamenilor competenți, nu a celor loiali sau de fațadă. Manageri care chiar cunosc domeniul și pun clientul/beneficiarul pe primul loc.
• Digitalizarea reală a administrației – nu ca scop în sine, ci ca mijloc de a elimina interacțiunile birocratice inutile și a scurta timpii de așteptare. Un cetățean care își rezolvă online în 5 minute o treabă este un cetățean fericit care nu mai experimentează frustrarea ghișeului.
• Investiții în oameni – training continuu al personalului, fie că e vorba de funcționari, medici, profesori, chelneri sau casieri. Nimeni nu se naște învățat în arta serviciilor; e ceva ce se formează prin instruire și exemplu. Țările cu servicii excelente cheltuiesc mult pe pregătirea angajaților și recunosc meritele celor care excelează.
• Standardizare și control al calității – adoptarea de standarde clare (eventual aliniate la cele europene/internaționale) în fiecare domeniu și monitorizarea respectării lor. Aici statul are un rol crucial ca reglementator și evaluator. Fără frică de sancțiuni, unii jucători de pe piață nu se vor conforma din proprie inițiativă.
• Schimbare de atitudine la nivelul publicului – continuarea trendului în care oamenii nu mai acceptă orice. Un public vocal și exigent forțează mâna furnizorilor de servicii să ridice ștacheta. Dacă noi, ca cetățeni și clienți, ne vom exercita drepturile (de la a face reclamație argumentată, până la a boicota pe cei incorecți și a alege alternative mai bune), vom stimula concurența calitativă.

Nu ne facem iluzii: aceste schimbări nu se întâmplă peste noapte. Dar să ne uităm puțin în urmă. În anii ’90, era normal să stai la cozi ore întregi la telefonie sau la pașapoarte, normal ca o vânzătoare să țipe la tine, normal să dai plicul peste tot. Astăzi, multe din acele lucruri au început să fie contestate și chiar eliminate. Progresul, oricât de lent, există. E ca în povestea cu broasca țestoasă și broasca râioasă: merge încet, dar merge.

Important este să nu ne culcăm pe o ureche crezând că le știm pe toate. E o vorbă în popor: „prostul până nu-i fudul parcă nu e prost destul”. România are inteligența de a-și recunoaște, în cele din urmă, limitele – altfel nu am discuta azi despre aceste neajunsuri cu atâta franchețe. Deci poate că nu suntem „proști”, doar ne-am comportat uneori astfel din fudulie. Antidotul? Să fim mai deschiși, mai dornici să învățăm de la alții, fie și de la vecinii bulgari cum se face turism sau de la baltici cum se face digitalizare, nu doar să ne batem cu pumnul în piept că „noi suntem români și suntem cei mai grozavi”.

Pe un ton optimist-moderat, putem zice că există speranță. Generația care vine din urmă – copiii și tinerii de azi – au crescut cunoscând și alte realități (prin internet, călătorii, Erasmus, etc.). Ei au termen de comparație și nu vor mai tolera atâtea lipsuri. În plus, mulți dintre ei se vor angaja chiar în aceste servicii și, cu un alt mindset, le pot face mai bune. Așa cum deja vedem tineri medici întorși din Occident care implementează proceduri de acolo într-un spital românesc, sau tineri funcționari care militează pentru debirocratizare reală. Schimbarea vine adesea de jos în sus, din interior.

Până atunci însă, noi, cei de azi, trăim încă între contrastul dintre potențial și realitate. Trăim în țara în care poți avea un chirurg de geniu care îți salvează viața, dar după operație va trebui să-ți cumperi singur vata și algocalminul. Țara în care se lansează aplicații de mobile banking de ultimă generație, dar la unele ghișee de primărie încă ți se cere dosar cu șină și timbru fiscal. Țara în care poți mânca la un restaurant de fine dining comparabil cu Parisul, dar dacă mergi două străzi mai încolo la un birt, riști să te cerți cu chelnerul pe nota de plată. Țara în care se construiesc simulatoare VR și roboți software de top prin firmele IT, dar portalul e-guvernare îți dă eroare la fiecare pas.

Cu alte cuvinte, România e un amestec de talent și acid, exact cum am încercat să scriem aici: talentul oamenilor de a reuși individual chestii grozave, combinat cu aciditatea unei societăți care nu reușește să pună totul cap la cap coerent. Dacă vom neutraliza acest acid – adică dacă vom dilua treptat elementele nocive discutate (corupția, aroganța, nepăsarea) – talentul românesc are șansa să strălucească și în domeniul serviciilor. Și cine știe, poate peste încă 10-15 ani vom citi un articol exact pe dos: „Serviciile românești 2040: acolo unde chiar ne iese după ce am recunoscut că nu le știam pe toate”.

Până atunci însă, mai avem de lucru. Dar măcar acum știm că nu știm – ceea ce, parafrazându-l pe Socrate, e începutul înțelepciunii și, poate, al eficienței în serviciile românești. Să punem mâna pe lopată, tastatură, șurubelniță sau ce-o fi necesar în fiecare sector și să facem treabă, în loc doar să credem că știm să o facem. Pentru că, la finalul zilei, calitatea unui serviciu se măsoară în experiența celui pe care îl servești, nu în laudele celui care îl furnizează. Iar noi ne dorim, ca nație, să fim lăudați de cei care ne „gustă” serviciile, nu doar de noi înșine. E timpul ca vorba să fie urmată de faptă – și abia atunci vom scăpa de stigmatul lucrului făcut de mântuială.

Acidul se poate neutraliza. Talent avem. Hai să facem să iasă!